Повышение качества телефонного обслуживания в больнице им. Пирогова

Специальные тренинги, обучающие стандартам телефонного обслуживания, были проведены для сотрудников регистратуры больницы имени Н.И. Пирогова, г. Москва.
ГКБ им. Н.И. Пирогова
ГКБ им. Н.И. Пирогова

Данное мероприятие было направлено на повышение качества оказываемых медрегистраторами услуг по консультированию клиентов по телефону.

Профессиональная деятельность первичного звена в клинике тщательно контролируется. Особое внимание уделяется общению работников регистратуры с клиентами учреждения по телефону. Для развития навыков общения таких сотрудников руководством было принято решение о проведении специализированного тренинга, в ходе которого рассматривались вопросы, касающиеся стандартов телефонного обслуживания, основ деонтологии в здравоохранении и техник повышения качества предоставляемого сервиса.

Обучение проводилось по двум основным направлениям:

  1. В первой части рассматривались основы деонтологии и этики в медицине, а также такие психологические аспекты работы медрегистратора, как психология общения и методы налаживания контакта с пациентом.
  2. Вторая половина лекций была посвящена применению новейших технологий осуществления телефонных переговоров. В ходе данного этапа рассматривались модели делового контакта с клиентами, способы управления эмоциональным состоянием, методы разрешения спорных ситуаций, вопросы консультирования пациентов.

Проведение тренинга в виде мастер-класса с возможностью применения полученных знаний на практике позволило сделать его максимально эффективным. По результата
обучения всем слушателям были выданы сертификаты об окончании.

Одновременно был проведен и тренинг для руководителей клиники, среди которых были и главный врач со своими заместителями. В ходе него рассматривались вопросы профессиональной компетенции руководства.